Vorresti sapere se i tuoi clienti amano i tuoi prodotti o servizi, o se al contrario stanno per abbandonarti? È esattamente a questo che serve il Net Promoter Score (NPS). Più di un semplice numero, è un vero e proprio barometro della fedeltà dei clienti e una leva formidabile per incrementare la crescita della tua attività.
In questo articolo analizzeremo nel dettaglio l'NPS, i suoi vantaggi e come puoi utilizzarlo per incrementare la crescita della tua attività.
Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)?
Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore semplice ma efficace per misurare la soddisfazione del cliente. È la risposta ad una domanda fondamentale: "Su una scala da 0 a 10, con quanta probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o ad un collega?".
Questo punteggio, introdotto dallo stratega del marketing Fred Reichheld, è utilizzato da molte aziende (indipendentemente dalle dimensioni o dal settore) per valutare la soddisfazione del cliente e comprendere meglio la sua esperienza complessiva con il proprio marchio.
Ma, come dicevamo, è ben più di un semplice numero. È anche un modo per analizzare la soddisfazione lungo il customer journey e il grado di comprensione della clientela in generale, nel senso che aiuta a capire se i clienti hanno avuto un'esperienza negativa che potrebbe danneggiare l'immagine del marchio.
Ciò che rende il Net Promoter Score così efficace è la sua semplicità. La domanda può essere compresa da tutti, ma è anche abbastanza significativa da rivelare verità profonde sul coinvolgimento dei tuoi clienti.
Perché calcolare il tuo Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score è facile da comprendere e misurare. È un numero chiaro che ti dice quanti dei tuoi clienti sono soddisfatti (e quanti lo sono un po' meno...). Il calcolo dell'NPS ti aiuta a capire a che punto è il rapporto della tua azienda con i tuoi clienti, e dunque è un elemento essenziale per stabilire una buona conoscenza del cliente.
Inoltre, è una risorsa preziosa per elaborare strategie più dettagliate per quanto riguarda i clienti:
Ottimizzazione delle campagne di marketing: l'NPS può svolgere un ruolo cruciale nell'ottimizzazione e nella segmentazione delle campagne di marketing. I promotori (coloro che assegnano un punteggio pari a 9 o 10) sono candidati ideali per programmi di referral o casi di studio, perché sono già inclini a condividere la propria soddisfazione. Rivolgendoti nelle tue campagne proprio a questi clienti fedeli, potrai massimizzare l'impatto delle tue iniziative di marketing e, in definitiva, ridurre i costi di acquisizione.
Valutazione di una strategia di espansione: se stai pensando di entrare in un nuovo mercato o di lanciare un nuovo prodotto, l’NPS può aiutarti a valutare la tua posizione attuale e ad anticipare potenziali sfide. Ad esempio, se il tuo Net Promoter Score è elevato in determinati segmenti di clientela o aree geografiche, potrebbe indicare che sei ben posizionato per espanderti in mercati simili. Al contrario, un NPS basso in determinati segmenti potrebbe segnalare la necessità di adattare la strategia prima del lancio, riducendo così il rischio di fallimento.
Individuazione precoce dei problemi: ascoltando ciò che dicono i detrattori (coloro che hanno una valutazione da 0 a 6), è possibile lavorare sull'insoddisfazione. Una percentuale di detrattori indica la presenza di un problema serio nell’esperienza-cliente. Si tratta di un’informazione particolarmente utile per un team di assistenza clienti che desidera risolvere i problemi prima che diventino criticità, soprattutto se sui social media iniziano a circolare recensioni negative.
Esempio concreto di utilizzo dell'NPS in un team di vendita
Prendiamo l'esempio di un'azienda che vende un CRM, supponiamo Pipedrive. Dopo aver implementato un nuovo modulo o una nuova funzionalità, il team di vendita invia un sondaggio NPS a tutti i clienti esistenti. Se il numero di clienti soddisfatti diminuisce e anche il Net Promoter Score cala, significa che la nuova funzionalità potrebbe non offrire l'esperienza positiva che i clienti si aspettano. A partire da questo dato, il team può identificare rapidamente i punti critici e adattare il prodotto, oppure fornire una formazione aggiuntiva per garantire che i clienti comprendano e utilizzino correttamente la funzionalità.
I diversi tipi di Net Promoter Score
Sapevi che esistono diverse tipologie di Net Promoter Score? Ognuna ha il suo utilizzo specifico, a seconda della situazione:
NPS transazionale
Questo tipo di NPS misura il grado di soddisfazione dopo un'interazione specifica, come un acquisto, un contatto con l'assistenza clienti o una chiamata di supporto. Ad esempio, un venditore potrebbe inviare un NPS dopo ogni vendita conclusa in modo da avere una visione completa della soddisfazione della sua base di clienti. In base alla risposta, è possibile verificare se il processo di onboarding procede senza intoppi e se il cliente si sente supportato fin dall'inizio. Questa tipologia di NPS consente inoltre di ottenere dati a lungo termine, per contestualizzare meglio altre metriche e parametri di riferimento, come l’ammontare medio del carrello o la frequenza di acquisto per diverse tipologie di clienti.
Supponiamo che un'agenzia di pubbliche relazioni abbia gestito un'importante campagna per un cliente. Dopo la campagna, l'agenzia invia un sondaggio NPS transazionale. Se il cliente assegna un punteggio pari a 9 o 10, è un chiaro segnale che la campagna è stata ben accolta e che la relazione cliente-agenzia è forte. Al contrario, un punteggio più basso indicherebbe aree in cui il servizio o la comunicazione con i clienti vanno migliorati perché, se non lo si facesse, potrebbero impedire di trasformare i clienti in promotori.
NPS relazionale
L’NPS relazionale è un indicatore della soddisfazione complessiva della tua base clienti nei confronti del tuo brand. Di solito viene utilizzato a intervalli regolari per valutare la reputazione complessiva del marchio. Ad esempio, un'azienda può inviare ogni sei mesi un sondaggio NPS relazionale ai propri clienti di lunga data, per valutare la soddisfazione rispetto a tutti i servizi forniti e adattare le proprie strategie in modo conseguente.
NPS competitivo
Vuoi sapere come ti posizioni rispetto alla concorrenza nel tuo settore di riferimento? Il tuo punteggio di Net Promoter Score competitivo può aiutarti. Confrontandolo con i punteggi NPS di altre aziende del tuo settore, puoi identificare i tuoi punti di forza e di debolezza.
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Come calcolare il tuo Net Promoter Score?
Calcolare l'NPS è (quasi) un gioco da ragazzi. Segui questi passaggi:
Conduci un sondaggio NPS: poni la famosa domanda "Con quanta probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o ad un collega?" su una scala da 0 a 10.
- Classifica gli intervistati in diversi scaglioni:
Promotori: coloro che assegnano una valutazione pari a 9 o 10. Questi clienti entusiasti sono potenziali ambasciatori del tuo brand, pronti a consigliare la tua attività ad amici, familiari o persino sconosciuti.
Passivi: questi intervistati assegnano una valutazione pari a 7 o 8. Si tratta di clienti passivi che sono soddisfatti, ma non ancora al punto di raccomandare attivamente il tuo prodotto o servizio.
Detrattori: coloro che assegnano un punteggio compreso tra 0 e 6. Questi clienti sono insoddisfatti e potrebbero persino danneggiare la tua reputazione se non vengono soddisfatti rapidamente.
- Calcola il Net Promoter Score:
Utilizza la seguente formula:
NPS = % Promotori − % Detrattori
Ad esempio, se il 70% dei tuoi clienti sono promotori e il 10% sono detrattori, il tuo NPS sarà 60.
Esempio: calcolo del Net Promoter Score per una società di intrattenimento multimediale
Un'azienda di intrattenimento multimediale invia un sondaggio NPS a 100 clienti. Tra questi, 60 sono promotori, 30 clienti passivi e 10 detrattori. Il calcolo sarebbe quindi:
Percentuale di promotori: 60%
Percentuale di detrattori: 10%
Punteggio Net Promoter = 60% - 10% = 50
Un NPS pari a 50 è considerato un buon punteggio, ma c'è ancora ampio margine di miglioramento per quanto riguarda l'esperienza dei clienti passivi e dei detrattori. Un'analisi più approfondita dei commenti potrebbe rivelare che i detrattori ritengono il contenuto troppo tecnico e incapace di favorire un elevato coinvolgimento dei clienti. Si tratta di un’informazione che potrebbe spingere l'azienda ad adattare la propria strategia per soddisfare meglio le aspettative.
Conseils pour tirer parti du Net Promoter Score
Surveillez la satisfaction dans le temps
Votre Net Promoter Score n’est pas gravé dans le marbre. En le suivant régulièrement, vous pouvez repérer les tendances au fil de l’historique d’achat de chaque client et ajuster vos activités pour rester sur la bonne voie. Imaginez que vous êtes responsable des ventes dans une entreprise. En surveillant régulièrement le NPS, vous pouvez détecter une baisse le plus tôt possible et intervenir avant que cela ne devienne un problème de décroissance majeur.
Interprétez les données
Collecter des informations dans une base de données clients c’est bien, mais les analyser c’est encore mieux ! Prenez le temps de comprendre ce que vos clients vous disent vraiment, surtout ceux qui sont mécontents. Si vous constatez une augmentation des avis négatifs ou un accroissement du pourcentage de détracteurs, il est crucial d'agir rapidement pour éviter que la situation ne s'aggrave et que votre image de marque ne soit affectée. Comme toute donnée, un Net Promoter Score peut s’observer sous divers angles : démographique, psychographique, géographique… Par exemple, si une équipe commerciale remarque que les détracteurs proviennent tous d'une région bien spécifique, cela peut indiquer un problème localisé qui mérite une attention particulière.
Comparez les données avec d’autres métriques
Le Net Promoter Score est encore plus utile lorsqu'il est combiné avec d'autres KPI comme le taux de rétention ou la valeur vie client (CLV). Par exemple, croiser le NPS avec le nombre de recommandations ou d’études de cas publiées pourrait donner une idée plus précise de l'efficacité globale des campagnes. De même, comparer le NPS avec les performances sur les réseaux sociaux pourrait révéler si les campagnes marketing en ligne impactent positivement ou négativement la satisfaction client.
Intégrez les données NPS dans votre CRM
Intégrez le Net Promoter Score dans votre CRM pour avoir une vue à 360° sur chaque client. Cela vous permet de personnaliser davantage les interactions et d’améliorer leur expérience globale. Par exemple, en intégrant le NPS dans Pipedrive, une équipe de vente peut rapidement voir quels clients sont des promoteurs et concentrer ses efforts pour les transformer en ambassadeurs de marque. À l’inverse, si un client donne un faible NPS, le CRM peut automatiquement déclencher une alerte pour le service client, permettant d'intervenir immédiatement pour résoudre le problème. Cela améliore non seulement la satisfaction, mais aussi la fidélité sur le long terme.
Per concludere
Il Net Promoter Score è più di un semplice numero. È una leva formidabile per aumentare la soddisfazione dei clienti e la crescita del tuo business. Monitorando regolarmente il tuo NPS e agendo in base al feedback dei clienti, puoi non solo incrementare la fidelizzazione, ma anche rendere i tuoi clienti veri e propri ambasciatori del tuo marchio.
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