Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le terme CRM (Customer Relationship Management), c'est-à-dire gestion de la relation client, fait référence aux stratégies utilisées par les entreprises pour gérer leurs interactions et données clients. Avec un système CRM tel que Pipedrive, vous pouvez organiser, gérer, traquer et améliorer l'expérience d'achat tout au long du cycle de vie client. Notre logiciel CRM vous aide à automatiser vos communications et à renforcer votre relation client, tout en simplifiant vos processus commerciaux.

C’est quoi un CRM ?

Un logiciel CRM est un outil qui vous permet de gérer les données clients et de développer des relations avec ces derniers.

Chaque plateforme est différente, mais voici quelques fonctionnalités CRM importantes à prioriser :

Gestion des leads : obtenez des informations sur vos prospects depuis plusieurs sources, mettez en place un lead scoring précis et assignez les nouveaux leads aux bons représentants commerciaux.

Gestion du pipeline de vente : cartographiez votre pipeline commercial à l’aide d’un CRM afin de mieux comprendre comment vos clients et prospects évoluent dans leur parcours d’achat, pour augmenter vos conversions et améliorer la fidélisation des clients.

Flux de travail automatisés et marketing automation : automatisez les tâches répétitives comme la prospection, la qualification des leads et vos communications avec les clients afin de simplifier vos opérations et fournir une expérience plus personnalisée à vos prospects.

Rapports et prévisions des ventes : utilisez des tableaux de bord, ainsi que les rapports et statistiques du CRM dans le but d’identifier les tendances et d'évaluer vos performances commerciales.

Il s'agit là d'une dédfinition simple d'un CRM, mais qui a intérêt à utiliser un CRM, et quels en sont les avantages ?

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Qui a intérêt à utiliser un CRM ?

Un système CRM vous aide à gérer toutes vos informations clients dans une seule base de données, améliorer votre gestion commerciale et tracker vos ventes.

Ces avantages vous permettent de :

Gérer les données de votre CRM dans une seule base de données : un hub central pour la gestion des contacts permet à votre force de vente d’avoir un accès plus rapide et simplifié aux informations clients pertinentes, ce qui permet une gestion des ventes améliorée.
Gérer les ventes plus efficacement : les informations stockées dans le CRM vous permettent de savoir qui sont vos clients, quelles sont leurs habitudes et ce qu’ils recherchent. Ces informations vous aident à prendre de meilleures décisions commerciales et à améliorer vos efforts marketing.
Tracker vos performances commerciales : une plateforme CRM fournit un récapitulatif des ventes détaillé. Cela vous permet d’évaluer vos performances et savoir quelles sont les étapes de votre processus de vente qui requièrent une amélioration.

En savoir plus sur les avantages d’un CRM

Est-il intéressant pour vous d'envisager un CRM alimenté par l'IA ?

Perfectionnez vos processus et boostez votre productivité grâce à un CRM doté de fonctionnalités utilisant l'IA.

Un assistant commercial alimenté par l'IA peut analyser les performances et les actions de votre équipe, tout en vous proposant des recommandations pour vous aider à conclure plus d'affaires et à calculer leur valeur.

Les agents IA peuvent travailler côte à côte avec vous à chaque étape en effectuant des tâches et en assistant votre flux de travail.

Il existe beaucoup d'autres façons dont l'IA peut renforcer votre CRM, par exemple l'écriture d'e-mails ou la création de rapports personnalisés sur la base de vos instructions.

Faites connaissance avec Pipedrive IA

Boostez votre succès commercial au moyen de nos fonctionnalités IA. Éliminez les processus manuels, rationalisez votre communication et prenez des décisions étayées par les données pour vendre plus vite et plus intelligemment.

Voici comment les commerciaux tirent profit du CRM de Pipedrive

Augmentez le nombre d'affaires dans votre pipeline de
93 %

Réduisez le temps moyen de clôture d'une affaire de
46 %

Augmentez la valeur moyenne de vos affaires de
21 %

Choisir le meilleur CRM pour vous

La plupart des fonctionnalités CRM sont avantageuses pour les entreprises de tous les secteurs d'activité – par exemple la banque, la vente de détail ou l'architecture, pour n'en citer que quelques-uns –, mais les décideurs ont intérêt à prévoir leur utilisation spécifique avant de s'arrêter à un CRM précis. Voici quelques-unes des fonctionnalités à prendre en considération pour les divers secteurs d'activité.

CRM pour B2B et B2C

Les entreprises B2B ont généralement un cycle de vente plus long et vendent des produits de valeur plus élevée, il est donc vital qu'elles aient accès à un CRM qui visualise le pipeline et leur permette de rester à jour sur l'ensemble des points de contact et de suivre aisément les activités de contact.

En lire plus sur les CRM pour B2B.

Les entreprises B2C, elles, sont susceptibles de gérer un nombre plus important d'interactions avec des clients, elles ont donc besoin d'un CRM qui les aide à gérer les affaires et à prendre rapidement des décisions sur la base des données.

En lire plus sur les CRM pour B2C.

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Pour qui est fait un CRM?

Un logiciel CRM est utile dans un grand nombre de secteurs d’activité, des SaaS aux agences immobilières, en passant par les industries manufacturières et les agences marketing. Une plateforme CRM convient aux petites entreprises et TPE, tout comme aux multinationales qui souhaitent améliorer la satisfaction client et augmenter leurs ventes.

Dans une organisation, les équipes commerciales, marketing, finance et de support client peuvent bénéficier des avantages d’un CRM afin de :

L’équipe marketing ramène des leads et les transfère à l’équipe commerciale. Cependant, garder un œil sur les opportunités de vente et activités de suivi n’est possible qu’avec un système robuste et organisé.

Un bon logiciel CRM vous aide à traquer toutes les activités commerciales avant, tout comme après une conversion.

Attribuez un score à chaque lead et suivez-les en temps réel dans votre pipeline commercial afin d’identifier les possibles améliorations à effectuer et les tendances qui marchent afin d’affiner votre tunnel de vente en fonction.
Plus vous récoltez de données sur votre audience, plus il est facile de savoir qui sont vos clients idéaux.

Des pipelines, rapports et tableaux de bord visuels aident les marketers à savoir qui cibler en priorité pour maximiser les résultats. En personnalisant votre contenu marketing, vous pouvez établir un contact avec les bons acheteurs : ceux qui ont le plus de chances de devenir des clients fidèles.

Automatisez ensuite vos campagnes marketing pour cultiver les meilleurs prospects.
Répondre aux challenges que rencontre votre audience vous permet de bâtir des relations à la fois solides et profitables.

Un CRM vous aidera à traiter des points de friction précis, à instaurer une relation de confiance et à fidéliser vos clients.

Utilisez votre CRM pour connaître vos leads, prospects et clients grâce aux :
- Conversations passées
- Parcours d'achat
- Historiques d'achat
- Activités sur votre site web
- Réponses à vos campagnes marketing
Avec toutes ces stats, vous pourrez également assurer une meilleure assistance à la clientèle et améliorer la fidélisation.
Les équipes commerciales et marketing ont de nombreux objectifs en commun : plus elles sont alignées, meilleure s’en porte l'entreprise.

D’après le Baromètre de la Vente et du Marketing 2021/2022 les entreprises qui disposent de départements commerciaux et marketing bien intégrés ont deux fois plus de chances de dépasser leurs objectifs de revenu annuel, par rapport à celles dont l’intégration est médiocre.

Un CRM sert de plateforme unifiée pour les fonctions marketing et commerciales de l’entreprise, ainsi que toutes les fonctions axées sur la clientèle. L’outil permet en effet aux différentes équipes d’avoir une vue d’ensemble sur leurs processus, de collaborer plus facilement et de prendre des décisions plus rationnelles durant toutes les étapes du cycle de vie client, du premier contact à la conclusion d’une vente, en passant par la prise de rendez-vous.
Les commerciaux et marketers passent généralement un temps précieux sur des tâches administratives qui procurent peu de valeur ajoutée. Un bon CRM peut s’occuper d’une partie, voir de toutes les tâches répétitives grâce aux automations, ce qui permet à vos équipes de vente de se concentrer sur le lead nurturing et la relation client.

Pipedrive vous permet d’automatiser presque n’importe quelle étape de votre processus commercial, et même quelques tâches et actions marketing :
- Déclenchez l’envoi d’emails personnalisés lorsqu’un prospect rejoint votre pipeline.
- Planifiez vos tâches de suivi lorsqu’un client potentiel atteint une certaine étape.
- Attribuez un score à vos leads afin que vos représentants commerciaux puissent savoir qui contacter en priorité.
Selon les études faites, ce gain de temps a un impact positif direct sur les performances individuelles et de l’entreprise. Notre Baromètre de la Vente et du Marketing 2021/2022 a révélé que ceux qui automatisent leurs tâches ont 16% plus de chances d’atteindre leurs objectifs.

Découvrez comment Pipedrive peut aider les entreprises de toutes sortes

Lorsque vous essayez de déterminer quel est le bon CRM pour vous, tenez compte de la taille de votre entreprise et du point où vous vous situez dans votre évolution. Les meilleurs CRM, comme Pipedrive, croissent en même temps que vous.

CRM pour start-up

Un CRM pour les start-up aide les nouvelles entreprises à se focaliser sur la croissance, vous permettant de profiter d'une vue d'ensemble de votre performance sur une unique plateforme afin d'identifier les pistes de croissance pour votre entreprise. Pipedrive vous aide à ne pas quitter votre cible des yeux et à atteindre vos objectifs.

Le CRM de vente est un outil riche en fonctionnalités diverses, mais cependant facile à utiliser. Pipedrive vous aide à garder le cap dans vos activités de gestion du pipeline, surveille vos données client les plus importantes et améliore vos processus commerciaux.

Lisez notre guide du CRM pour les start-up.

Comment le CRM de Pipedrive a aidé Tiffany Largie à atteindre 2,5 M$ de chiffre d’affaires

Tiffany Largie, une entrepreneure à succès, confériencière et consultante en entreprise a remarqué que son équipe commerciale ratait des opportunités car elle n’arrivait pas à gérer ses données de façon efficace.

La solution CRM simple de Pipedrive a permis à son équipe de traquer les données clients en temps réel. Le logiciel de CRM offre aux commerciaux la possibilité de gérer de multiples sources de revenus en simultané grâce à l’optimisation de leur processus commercial, ce qui leur permet de clôturer des ventes plus rapidement.

« Nous gérions entre 150 et 300 contacts par jour. Grâce à Pipedrive, nous avons pu gérer ces données en temps réel, sans pour autant avoir à effectuer de longues et laborieuses saisies de données. »

Lire l'étude de cas complète

Étude de cas : Tiffany Largie

Les avantages d’utiliser une solution basée sur le cloud VS un CRM en local

À l’inverse d’un CRM sur site ou en local (qui est hébergé sur les serveurs de l’entreprise), un CRM basé sur le cloud est accessible en ligne. Voici quelques-uns des avantages d’utiliser un CRM en ligne plutôt qu’une solution en local :

CRM sur le cloud	CRM en local
Fonctionne depuis n’importe où : vous avez seulement besoin de vos identifiants et d’une connexion internet.	L’accès est limité à certains appareils et localisations.
L’accès à des données mises à jour en temps réel signifie que les employés travaillent toujours sur les fichiers les plus récents.	Avec des mises à jour manuelles, il est possible que vos employés travaillent avec des fichiers obsolètes.
Une installation simple et rapide : le logiciel et toutes ses fonctionnalités sont en ligne et prêts à être utilisés immédiatement.	Une structure complexe requiert une expertise particulière et du temps pour être installée localement.
Le SAV et la maintenance incluse en font une solution rentable.	Les coûts s’additionnent tandis que le personnel interne est requis pour le support et la maintenance.
S’adapte à la croissance de l’entreprise : des ressources additionnelles et plusieurs plans sont disponibles.	Les changements liés à la taille ou capacité de la plateforme requièrent un nouvel achat ou un logiciel additionnel et prennent du temps à être installés.

Comment gérer et améliorer les relations client avec un CRM

Une plateforme CRM peut vous aider à maintenir de meilleures relations avec vos clients en vous permettant de :

Visualiser le parcours d'achat du client. Un CRM vous montre par quel canal vos nouveaux clients sont entrés en contact avec votre marque, par exemple par le biais de votre page sur les réseaux sociaux, de votre site web ou de vos e-mails de prospection.
Ces points de contact vous montrent clairement comment les clients avancent dans leur parcours d'achat et ce que vous pouvez faire pour leur rendre ce parcours plus facile et les encourager à acheter.
Identifier les tendances en matière de comportement client. Un CRM vous permet de repérer facilement les tendances dans le comportement de vos clients, et d'avoir ainsi une meilleure compréhension du comportement des acheteurs et de savoir comment répondre à leurs attentes.
Créer une expérience client personnalisée. Un CRM vous permet d'adresser une communication personnalisée à vos clients, améliorant ainsi leur expérience avec votre entreprise et les rendant plus susceptibles de continuer à progresser au long du cycle de vente et d'effectuer un achat.

Avec le bon CRM, vous pouvez également personnaliser votre propre expérience lorsque vous utilisez l'outil. Les fonctionnalités personnalisables de Pipedrive comprennent des champs personnalisables, des tableaux de bord sur mesure et des pipelines entièrement adaptables à vos besoins spécifiques.

Combien coûte un logiciel CRM

La plupart des fournisseurs de CRM proposent différentes formules et différentes options de paiement pour répondre aux attentes des entreprises de tailles, régions et secteurs d'activité différents.

La plupart des formules d'entrée coûtent entre dix et trente euros, alors que les niveaux les plus élevés se situent entre cinquante et cinq mille.

Certains fournisseurs proposent une formule gratuite avec des fonctionnalités limitées, mais la meilleure approche est d'évaluer les besoins de votre entreprise avant de sélectionner une option qui ne serait avantageuse que pour votre budget.

Pipedrive propose le plan Essentiel pour les entreprises nouvelles ou unipersonnelles, et des plans plus onéreux, ce qui constitue une gamme de choix parfaite pour les entreprises visant la croissance et un bon retour sur investissement.

Pipedrive est disponible dans trois devises : le dollar américain, l'euro et la livre sterling.

Pour en savoir plus, consultez notre page des tarifs CRM.

Exemples de logiciels de gestion de la relation client

Quelles fonctionnalités CRM essentielles rechercher

Si vous listez diverses options de logiciels de gestion de la relation client, vous trouverez des solutions adaptées à différents besoins commerciaux, qui pourront être catégorisées de la manière suivante :

Un CRM opérationnel rationalise les interactions avec le client et les processus au moyen d'automatisations de vente et d'outils de gestion du service.
Un CRM analytique met l'accent sur l'analyse des données pour comprendre le comportement du client et aider à définir une stratégie.
Un CRM collaboratif facilite la communication entre les équipes et intègre des outils permettant d'améliorer la relation client.

De nombreux logiciels CRM, notamment Pipedrive, assurent ces trois fonctions.

Lorsque vous choisissez une solution, tenez compte de ses fonctionnalités de gestion de la relation client. Gestion des contacts et des prospects, automatisation des flux de travail, outils de reporting et d'analyse et prise en charge de la communication sur de multiples canaux sont les fonctionnalités clés à rechercher dans un CRM.

Utilisé par plus de 100 000 entreprises dans 179 pays

Une web App ultra simple d’utilisation mais aussi ultra personnalisable qui nous a permis de rapidement se focaliser sur les ventes importantes. L’intégration d’applications tierces est un atout et rend Pipedrive encore plus performant. Nous utilisons aussi cette solution pour la gestion de projets complexes avec des résultats surprenants.

Roderick VergonPropriétaire, iStone

Grace à Pipedrive nous avons pu gérer notre hyper-croissance en optimisant le temps passé à suivre nos prospects. La page de présentation des offres en particulier est un outil formidable car elle présente clairement celles qui n’ont pas d’action de relance prévues et celles sur lesquelles on est en retard.

Alexis HernotDirecteur Général, Calmedica

Pipedrive nous permet de suivre nos prospects et de les relancer au bon moment grâce à son interface simple et intuitive. Même en mobilité l'application permet rapidement d'être au courant de nos démarches commerciales.

Grégoire WillmannCofondateur et président, RMOpportunities

Plus de 500 intégrations

Élargissez les capacités de Pipedrive grâce à des centaines d'applications et d'intégrations

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Importance de la sécurité pour un CRM

Les meilleurs CRM peuvent s'étoffer au fur et à mesure que votre activité augmente, peuvent être personnalisés selon vos besoins et possèdent de nombreuses fonctionnalités et intégrations. Ils doivent également offrir une sécurité robuste.

Pipedrive est en conformité avec le RGPD et adhère à SOC 2, SOC 3, au Cadre de protection des données UE-États-Unis, à ISO/IEC 27001:2013 et à son extension ISO 27701:2019.

En savoir plus sur la sécurité et la confidentialité dans Pipedrive.

CRM – FAQ

CRM est le sigle désignant la gestion de la relation client (customer relationship management). Mais alors, que signifie gestion de la relation client ? Cette expression décrit le processus de gestion des données client et l'amélioration des interactions avec le client dans le but d'augmenter les ventes.

Dans les affaires, un CRM aide les organisations à bâtir des relations avec leurs clients et à rationaliser les processus commerciaux. Le résultat est une croissance des ventes, une amélioration de l'assistance au client et une profitabilité accrue.

Les CRM sont importants dans de nombreuses activités, car ces outils constituent la principale ressource pour comprendre les relations avec les clients, les indicateurs de vente et les potentiels de croissance du chiffre d'affaires.
L'objectif principal d'un CRM est de fournir aux entreprises les outils et techniques leur permettant de gérer leurs relations avec les prospects et les clients.

La gestion de la relation client est importante car elle donne aux entreprises les processus et les outils de production de revenu dans les entonnoirs des ventes et du marketing.

Un système – ou solution – de gestion de la relation client, parallèlement, fournit à ses utilisateurs les fonctionnalités dont ils ont besoin pour gérer avec efficacité ces relations et les données correspondantes. Il existe des systèmes CRM sur site, et d'autres hébergés dans le cloud.

Cependant, pour tirer le meilleur parti possible de votre logiciel, vous devez savoir comment utiliser cette gestion de la relation client, et c'est la raison pour laquelle nous offrons une initiation aux clients Pipedrive. Ainsi, si vous vous demandez comment utiliser votre logiciel CRM aussi efficacement que possible, vérifiez si l'outil que vous avez choisi possède une assistance à l'initiation ou des tutoriels vidéo pour vous aider à démarrer. Il est également conseillé de vous intéresser aux mises à jour les plus récentes des fonctionnalités et de vérifier l'existence de guides disponibles dans une base de connaissances.

Une bonne solution CRM aidera les utilisateurs à traiter rapidement les données et à identifier les occasions permettant de générer du revenu pour leur entreprise.
Dans le domaine de la vente et du marketing, un CRM permet de gérer les leads, les points de contact client et les interactions tout au long du parcours d’achat. Un CRM traque les communications avec les prospects, supporte les équipes commerciales et marketing lors de leur prospection et leur envoi des rappels de relance automatisés. Il traque également les données commerciales et vous informe des meilleures activités de vente à mettre en place pour optimiser vos résultats.
Les stratégies de GRC (gestion de la relation client) se concentrent sur la définition d'un processus clair et standardisé que les entreprises peuvent utiliser pour toucher et convertir les leads, prospects et clients. Il est également important de bâtir un pipeline pour vous aider à faire avancer les nouveaux prospects vers le statut de client, et au-delà.

Une fois les processus et le pipeline définis, ils peuvent être personnalisés pour se prêter à chaque cas d'utilisation spécifique.

Parmi les stratégies CRM courantes, on compte la création de relations, la personnalisation des communications sur différents canaux et le développement de programmes d'assistance et de fidélisation pour cultiver la clientèle.
Alors qu'un CRM se concentre sur les prospects, les clients et les contacts générateurs de revenu, l'ERP (enterprise resource planning / progiciel de gestion intégrée) vous aide à gérer vos processus internes afin de résorber les goulets d'étranglement et d'éliminer les processus inefficaces. Lisez notre guide CRM vs. ERP pour tous les détails.

Une CDP (customer data platform / base de données clients) est le lieu où les entreprises stockent toutes leurs données clients, au-delà de celles qui sont hébergées dans le CRM. Cette ressource peut être utilisée par les équipes de vente et de marketing pour obtenir une vue d'ensemble plus complète des relations et pour améliorer leurs interactions avec les contacts sur le CRM.

Découvrez ce que peut donner Pipedrive pour votre entreprise